Κώδικας Δεοντολογίας

"Code of Consumer Ethics for E-Commerce.

Article 1
Purpose and Scope

1. The Code sets out the general principles and sets out the minimum rules of professional conduct and ethical conduct which must be observed by the consumer towards undertakings.

2. It applies to transactions in the context of contracts for the sale of goods or services concluded between consumers and suppliers for remuneration entirely online, ie by electronic means remotely without the need for the simultaneous physical presence of the two parties (B2C transactions).

3. The Code refers to rules of self-regulation of companies operating in e-commerce aimed at consumers and is in force without prejudice to EU and Greek legislation on e-commerce and consumer protection, which in no case replaces.

Article 2
Definitions

1. For the application of the Code the following terms have the meaning given to them below:
a) "enterprise, operating in the field of" electronic business " (hereinafter enterprise) means legal or natural persons established in Greece who provide products and/or services to consumers in Greece and/or abroad, operating legally directly and/or as intermediaries for the provision of services for a fee, direct or indirect, by electronic means remotely and at the personal choice of the consumer.
b) "Remote electronic means" means services and products provided by businesses and accepted by consumers through electronic processing equipment which is provided, transmitted and received entirely via the Internet and/or mobile networks/applications text).
c) For the other terms, the definitions that exist in law 2251/1994, as in force, in p.d. 131/2003 and in the Code of Consumer Ethics of article 7 of law 3297/2004, as in force.

2. In case of doubt, the definitions of the current legislation prevail.

Article 3
General principles and obligations of online stores

A. General principles

The Code is governed by the principles of consumer protection, transparency, impartiality, technological neutrality, professional ethics, ethics and respect for privacy, protection of personal data and protection of vulnerable groups as specifically mentioned. in Articles 4 and 5 hereof.

B. Minimal consumer information

1. The company ensures the pre-contractual information of the consumer so that it can be fully, accurately and clearly informed about the following:
i. Full company name, registered office, postal address, VAT number, contact telephones/email address.
ii. Registration number in GEMI.
iii. Main features of the products it sells and the quality of the services provided (eg the total price including VAT or other taxes, shipping costs, or any costs of returning the product any additional charges, terms and methods of payment, guarantees, size -dimensions of the product), as well as for the means of payment.
iv. Availability of services and products and the deadline within which the supplier undertakes to deliver the goods or provide the services.
n. Characteristics of charges, possible discount packages or special offers.
vi. Terms of withdrawal from the contract as well as the termination or cancellation of the contract, as specifically referred to in Article 6 hereof.
vii. The possibility of out-of-court settlement of their disputes and information on the recognized bodies of alternative dispute resolution of consumers, which the suppliers commit or are obliged to use for the settlement of the disputes. In the absence of such a commitment or obligation, the suppliers must specify whether they will make use of the relevant bodies.
viii. The possibility for electronic alternative dispute resolution as specifically mentioned in Article 8 hereof.
ix. The terms of after-sales service, any commercial guarantees (content, duration and extent of territorial validity), and the seller's liability for actual defects and lack of agreed properties, according to articles 534 et seq.
x. The possible need for frequent maintenance of the products or the existence of spare parts at a very high cost in relation to the current price of these products.
xi. The purpose of the processing, the recipients or the categories of recipients of the data and the existence of the right of access and objection, as specifically mentioned in article 5B / par. 5 of this.
xii. Codes of conduct or any credentials that bind them.

xiii. The above information to the consumer must be understandable, legal, true, up to date, easily accessible to all, including people with disabilities, and verifiable and must be in Greek and optionally in another language.

2. The terms of the contract for the provision of services and/or the sale of products must be posted on the website of the company in a place that can be easily accessed by the consumer.

3. In cases of request for an order from the consumer, the company is obliged to deliver/send immediately a receipt of the order request which clearly states the date of receipt and confirmation of the order.

4. Under the responsibility of the company, it becomes clear to the consumer the time at which the contract is deemed to have been concluded, as defined in the current legislation. The basic contractual terms should be made available to consumers in advance in such a way that the order of the order can not be registered, if previously the user does not know them. Following the preparation of the contract, the company must refrain from any action that involves modification of its terms, in particular to modify the price or to inform about the non-availability of the ordered product or ordered service.

5. The consumer has sufficient information about the progress of his order.

6. The company in case it finds that the consumer did not have correct information or the contract was not concluded with his explicit consent makes every effort to resolve the issue in a reasonable time.

7. The staff of e-commerce companies who come in contact with consumers for the provision of services or the sale of products must be fully informed of the above and answer reasonable questions of consumers with clarity and accuracy.

C. Advertising - Promotion

1. Advertising and promotion must comply with applicable law.

2. In any case, the following shall apply:
i. Advertising messages and all information provided by businesses should be characterized (as appropriate and as far as possible by the medium used) by clarity as to the identity of the business, the properties and the final price of the advertised product, or if this is not possible, the way of calculating it, in language simple and understandable to the consumer, so that the latter is able to evaluate the information provided and to make the right decision in the judgment of the purchase of products or services.
ii. Advertisements or other offers to refrain from misleading or aggressive practices before, during and after a commercial transaction related to a particular product or service, which is directly or indirectly likely to mislead the consumer about the product or service being displayed .
iii. The staff of the company that comes in direct contact with the consumer does not mislead or seek to mislead in any way with actions or omissions consumers giving wrong impressions about the service or product provided.
iv. The company does not provide incomplete or inaccurate information about the possibility of providing the service or selling the product to the consumer.
v .. Any advertising and promotion specifically aimed at a minority audience may not directly or indirectly incite them to acts of violence, the use of alcohol, tobacco products, toxic substances or in any form dangerous to their safety and health behavior.
vi. Companies comply with the age restrictions set by the current legislation regarding the promotion and sale of specific product categories.
vii. Any advertising and promotions aimed at people with disabilities should ensure that they are accessible.

Article 4
Protection of minors and other vulnerable groups of the population

1. The staff of the company does not take advantage of the weakness of consumers who belong to vulnerable groups, such as the elderly, minors, people who do not understand the Greek language well, or people with disabilities. Businesses provide careful, accurate and objective descriptions of products and services specifically addressed to such individuals in a way that is understandable, comprehensible and fully accessible to them, so as not to mislead them as to their true size, value, nature, purpose, the durability, performance and price of the product or service advertised.

2. Ειδικά για τους ανήλικους καταναλωτές οι επιχειρήσεις μεριμνούν - κατά το μέτρο του δυνατού- για την διαμόρφωση των κατάλληλων όρων πρόσβασης στους διαδικτυακούς τους τόπους κατά τα προβλεπόμενα ανά περίπτωση στους ισχύοντες νόμους

Άρθρο 5
Ασφάλεια συναλλαγών και προστασία προσωπικών δεδομένων

Α. Ασφάλεια συναλλαγών

1. Οι επιχειρήσεις λαμβάνουν μέριμνα για την ασφάλεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται με τη χρήση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας (ΤΠΕ).

2. Οι επιχειρήσεις, στο πλαίσιο αυτό και σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην κείμενη νομοθεσία, καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια, να χρησιμοποιούν οι ίδιες ή οι συνεργάτες τους κατάλληλα εργαλεία και μέτρα αναλόγως με την κατηγορία και το είδος της επιχειρηματικής τους δραστηριότητα και το είδος των δεδομένων που συλλέγουν και επεξεργάζονται (προσωπικά ή μη) και εφαρμόζουν κάθε κατάλληλο μέτρο, ώστε να παρέχουν την νομίμως προβλεπόμενη ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών (ανάλογη προς τα διάφορα στάδια ολοκλήρωσης αυτών) και δεδομένων (προσωπικών ή μη) που συλλέγουν και επεξεργάζονται, καθώς και να ενημερώνουν τους συναλλασσόμενους για τις βασικές παραμέτρους της χρησιμοποιούμενης ασφάλειας και τήρησης απορρήτου με ειδική μνεία στους όρους χρήσης της ιστοσελίδας.

3. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για τη διασφάλιση του απορρήτου των δεδομένων που συλλέγουν και επεξεργάζονται στο μέτρο του νομίμως προβλεπόμενου και αναλόγως με την φύση των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχουν.

Β. Προστασία προσωπικών δεδομένων

1. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να διαθέτουν και να εφαρμόζουν κατανοητή, αληθή, νόμιμη, εύκολα προσβάσιμη και επικαιροποιημένη Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων και να ενημερώνουν τους καταναλωτές όπως απαιτείται από τη σχετική νομοθεσία και τις οδηγίες της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα σχετικά με την εν λόγω Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων.

2. Δεν επιτρέπεται συλλογή, αποθήκευση ή επεξεργασία των δεδομένων που ο νόμος χαρακτηρίζει ως ευαίσθητα, δηλαδή τα δεδομένα που αφορούν τη φυλετική ή εθνική προέλευση, τα πολιτικά φρονήματα, τις θρησκευτικές ή φιλοσοφικές πεποιθήσεις, τη συμμετοχή σε ένωση, σωματείο και συνδικαλιστική οργάνωση, την υγεία, την κοινωνική πρόνοια καθώς και τα σχετικά με ποινικές διώξεις ή καταδίκες εκτός αν πληρούνται οι όροι και οι προϋποθέσεις που ο νόμος και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα ορίζουν.

3. Η συλλογή, επεξεργασία, τήρηση και χρήση των λοιπών προσωπικών δεδομένων γίνεται μόνον όταν αυτό επιτρέπεται από το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και πάντα σύμφωνα με τους προβλεπόμενους από αυτό όρους.

4. Ειδικότερα αναφορικά με την χρήση «πάσης φύσεως cookies», η εγκατάσταση τους θα πρέπει να πραγματοποιείται μετά από κατάλληλη ενημέρωση του καταναλωτή και επί τη βάσει της συγκατάθεσης του, σύμφωνα με τον νόμο και τις σχετικές οδηγίες της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.

5. Σε περίπτωση μη συγκατάθεσης/αποδοχής "cookies", οι επιχειρήσεις επιτρέπουν, εφόσον είναι τεχνολογικά εφικτό, τη συνέχιση της χρήσης της ιστοσελίδας από τον καταναλωτή, χωρίς την αποστολή των cookies.

6. Οι επιχειρήσεις εξασφαλίζουν ότι τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα που συλλέγονται δεν γνωστοποιούνται ούτε διαβιβάζονται σε τρίτους, χωρίς την προηγούμενη ενημέρωση ή συγκατάθεση του προσώπου που αφορούν, ή/και στις περιπτώσεις που ο νόμος προβλέπει, σύμφωνα πάντοτε με τις ρυθμίσεις της νομοθεσίας περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

7. Οι επιχειρήσεις σέβονται την επιθυμία των καταναλωτών να μην περιλαμβάνονται σε αρχεία που έχουν ως σκοπό την πραγματοποίηση μη ζητηθεισών εμπορικών επικοινωνιών με ανθρώπινη παρέμβαση (κλήση) για προώθηση και προμήθεια προϊόντων ή υπηρεσιών, εφόσον το έχουν δηλώσει προς τον φορέα παροχής διαθέσιμης στο κοινό.

8. Οι επιχειρήσεις παρέχουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να επιλέγουν εάν επιθυμούν την αποστολή διαφημιστικών μηνυμάτων και κάθε είδους ενημερωτικών δελτίων και σε περίπτωση αποδοχής να έχουν την δυνατότητα ελεύθερης ανάκλησης της συναίνεσης τους και οι επιχειρήσεις να έχουν την υποχρέωση της μη επαναπροώθησης νέων διαφημιστικών μηνυμάτων και κάθε είδους ενημερωτικών δελτίων εφεξής (εκτός αν υπάρξει εκ νέου συγκατάθεση ή πληρούνται εκ νέου οι εκ του νόμου προβλέψεις).

9. Ο καταναλωτής δικαιούται να έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφόρηση για τα θέματα των προσωπικών του δεδομένων, να αντιτίθεται στην χρήση αυτών σε μελλοντικές προωθητικές ενέργειες, να ζητά και να επιβεβαιώνει την μερική ή ολική διαγραφή τους από τα αρχεία της επιχείρησης, να ζητά την διόρθωση ή συμπλήρωση τους, να πληροφορείται τον χρόνο και τον τρόπο της αρχικής απόκτησης των προσωπικών του δεδομένων από την επιχείρηση καθώς και να ενημερώνεται για τις εφαρμοζόμενες μεθόδους προστασίας των προσωπικών δεδομένων.

Άρθρο 6
Δικαίωμα υπαναχώρησης για τους καταναλωτές

1. Ο καταναλωτής έχει αναφαίρετο δικαίωμα αναιτιολόγητης και αζήμιας υπαναχώρησης σύμφωνα με τις διατάξεις της εκάστοτε κείμενης νομοθεσίας.

2. Πριν ο καταναλωτής δεσμευθεί συμβατικώς, ο προμηθευτής πρέπει να τον ενημερώσει, με σαφή, ευκρινή και κατανοητό τρόπο, στη γλώσσα του, για το δικαίωμά του για άσκηση αναιτιολόγητης και αζήμιας υπαναχώρησης εντός της νομίμως προβλεπόμενης προθεσμίας των δεκατεσσάρων (14) ημερών, που αρχίζει από το χρονικό σημείο που καθορίζει κάθε φορά ο νόμος, καθώς και για τους όρους, τις προϋποθέσεις, τις εξαιρέσεις και τη διαδικασία άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης, αλλά και για τις συνέπειες από την άσκηση, λαμβάνοντας υπόψη την ιδιαιτερότητα κάθε προϊόντος/υπηρεσίας και παρέχοντας του και υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης.

Άρθρο 7
Εξυπηρέτηση καταναλωτών

1. Η επιχείρηση εξασφαλίζει ότι διαθέτει κατάλληλους μηχανισμούς (μέσω τηλεφώνου ή/και e-mail) και επαρκές προσωπικό το οποίο ασχολείται με την εξυπηρέτηση των καταναλωτών, καταβάλλοντας εύλογες προσπάθειες για την ενημέρωση τους σχετικά με τα αιτήματά τους εντός των νομίμων χρονικών ορίων ανά περίπτωση.

2. Όταν η επικοινωνία γίνεται μέσω τηλεφωνικού κέντρου, η επιχείρηση εξασφαλίζει ότι ο καταναλωτής δεν μένει σε υπερβολική αναμονή και σε κάθε περίπτωση η χρέωση της κλήσης δεν υπερβαίνει τις χρεώσεις που ισχύουν για αστικές κλήσεις.
Όταν η επικοινωνία γίνεται μέσω διαδικτυακής φόρμας επικοινωνίας ή διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης, λαμβάνεται μέριμνα για την αποστολή απάντησης σε εύλογο χρονικό διάστημα από τη λήψη του σχετικού αιτήματος του πελάτη.

Άρθρο 8
Ηλεκτρονική Εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών

1. Οι επιχειρήσεις ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη δυνατότητα εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών που έχουν προκύψει από συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών κάνοντας χρήση των καταχωρημένων φορέων ΕΕΔ στο Μητρώο σύμφωνα με την κοινή υπουργική απόφαση 70330/2015.

2. Οι επιχειρήσεις, είτε δεσμεύονται να χρησιμοποιήσουν την ΕΕΔ είτε όχι, παρέχουν με τρόπο ευπρόσιτο, μέσα από τους δικτυακούς τόπους τους, ηλεκτρονικό σύνδεσμο στην πανενωσιακή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ), σε εφαρμογή διατάξεων του Κανονισμού (ΕΕ) 524/2013) μέσω της οποίας οι καταναλωτές υποβάλλουν την καταγγελία τους, προωθώντας αυτή στην συνέχεια στον σχετικό φορέα ΕΕΔ.